民泊運営者が知るべき騒音苦情対応と予防策──内容証明活用と運営ルール整備の手引き

リーリエ行政書士事務所では、民泊事業の許認可手続きだけでなく、運営中のトラブル対応・苦情処理についてもご相談を多くいただいております。中でも「近隣住民からの騒音苦情」は運営者の想像以上に重く、無視できない問題となります。あなたが民泊を運営していて、「夜遅くの音がうるさいと言われた」「管理組合から指導を受けた」という経験があれば、この問題は他人事ではありません。本記事では、騒音トラブルが起きた際にどう対応すべきか、また将来の苦情を防ぐ予防策を中心に解説します。

この記事でわかること

• 騒音トラブルが法律上どのように位置付けられているか

• 苦情が起きたときの具体的対応（近隣住民対応・内容証明郵便等）

• 運営段階でルールを整備して苦情を未然に防ぐ方法

• 専門家に相談するときのポイント

背景・基本知識の解説

民泊運営と法律上の義務

住宅宿泊事業法（民泊新法）では、民泊事業者に対して「周辺地域への悪影響の防止」の義務が定められており、宿泊者に対し騒音などについて配慮すべき事項を説明すること、また近隣住民からの苦情や問合せには適切かつ迅速に対応しなければならないことが義務付けられています。

自治体や地域によっては、条例でより具体的な騒音レベル規制や時間帯制限が設けられていることがあります。共同住宅であれば管理規約で音に関する規定があることも少なくありません。これらを無視すると、行政から指導を受けたり、最悪の場合営業停止や罰則が課されることがあります。

なぜ騒音トラブルは起きやすいか

民泊では宿泊者が普段とは異なる生活リズムで行動することが多く、夜間の会話の声やテレビ音・音楽、共用部分の移動音や鍵の開け閉め音などで近隣住民との感覚のズレが生じやすいです。また外国人宿泊者など言語や文化の違いで静かにすべき時間帯の認識が異なることも原因になります。

さらに、運営者がルールを明文化していなかったり、宿泊者への説明・案内が不十分だったりすると、「言った／言っていない」のトラブルになりやすく、住民との関係が悪化するケースがあります。

内容証明郵便とは何か、どのような役割か

内容証明郵便とは、どのような内容をいつどのように送ったかを郵便局が証明する文書形式です。対立が深くなった苦情対応の場面で、相手（近隣住民）への正式な意思表示や警告、要求事項を記録として残す手段として有用です。後の交渉や法的手続きの証拠となる可能性があります。

ただし、内容証明を送る前には、話し合いなどの非形式的な手段を尽くすことが望ましく、内容の文言や送付方法を誤ると逆に関係を悪化させることもあります。

簡単かつ具体的な事例紹介

以下、実際に起きた事例・相談例を３つ紹介します（仮名・設定あり）。これにより、自分のケースに当てはまる部分を把握しやすくします。

事例１：夜間の談笑と音楽で苦情が頻発したケース

Aさんは、東京都内の戸建てを民泊として運営していました。宿泊者が夜遅くまで庭で談笑し、スマートフォンで音楽を流すことがありました。最初は近隣住民から口頭で注意されただけで済んでいたのですが、何度も同じことが繰り返され、管理組合から正式な苦情が来るようになりました。Aさんはまず宿泊者に対して「夜10時以降は庭の騒音を控える」「音量を下げる」旨を掲示およびチェックイン時に案内するようルールを作りました。それでも改善が見られなかったため、近隣住民宛に謝罪書を送るとともに内容証明で「再発防止策を書面で通知する」ことを宣言し、対応を記録しました。その結果、住民との関係が落ち着き、苦情が減少しました。

事例２：集合住宅で共有スペースの足音やドアの開閉音でクレーム

Bさんはマンションの一室を民泊にしていました。宿泊者が深夜に共用廊下で荷物を引きずる音や、ドアのバタンという閉め音でトラブルが起こりました。住民から管理会社を通じて苦情が入り、管理規約でも「夜間22時以降は共用部で静かにすること」という規定があったため、その規約を宿泊契約書と宿泊者案内に明記するようにしました。また、ドアの閉まりが大きい建具にはクッションゴムを付けるなど物理的な対策も行いました。住民に謝罪の手紙を送付し、管理会社を交えて定期的なモニタリングを行う体制を整えたことで、再度の苦情は少なくなりました。

事例３：言語・文化の違いによる騒音感覚のズレ

Cさんは、民泊のゲストに海外からの旅行者が多かった物件を運営しており、夜の集合場所での談話やシャワーの使用時間が深夜に及ぶことが頻繁でした。住民からは「静かにしてほしい」という訴えが複数上がりました。Cさんはチェックイン時に日本語と英語で「夜10時以降は大声を出さない」「共用部の使用は21時まで」などルールを説明する文書を渡すように変更しました。さらに、宿泊施設の規模がある程度あったため、宿泊者管理者（ホストまたはスタッフ）の夜間巡回を導入し、苦情対応窓口の電話番号を24時間対応ではないが夜間も対応可能な時間帯を設けました。こうした運営ルールの見直しと説明強化により、住民とのトラブルを未然に防げるようになりました。

対処法（行政書士の視点から）

苦情対応の流れ

まず苦情が来たら、運営者としての基本的な対応フローを持っておくことが重要です。第一に住民の話を丁寧に聞き、何がいつどのようにうるさかったのかを具体的に確認します。第二に宿泊者への聞き取りまたは監視記録（宿泊者の申込記録、チェックイン時の説明記録、案内書など）を確認し、事実関係を整理します。第三に、改善策を検討し、宿泊者に対して案内や注意をする。第四に、改善がなければ内容証明などの正式な文書を用いて住民への意思表示を行うこと。必要なら管理会社や自治体を交えて調整します。

内容証明郵便の使い方

内容証明を使う場合、以下の点に注意します。文書の内容は事実に基づいたものとし、誇張や感情的な表現は避けます。要求事項（例えば「夜10時以降は庭での談笑を控えること」「共用部の音量を下げること」など）を明確に記載します。送付先は住民および管理会社など関係者を含めることが多いです。コピーを保存し、いつどのように送ったかの記録を残します。内容証明を送ることで、相手に「このままでは法的措置も検討する」という意思を示すことができ、改善を促す効果があります。

運営ルールの整備と案内の明文化

苦情を防ぐには、運営ルールをあらかじめ整備し、それを宿泊者に明示することが不可欠です。チェックインの案内書、宿泊契約書、館内案内パネルなどに「静かにすべき時間帯」「共用部の利用ルール」「騒音を発生させないための配慮事項」などを明記します。例えば「22時以降は大声を出さない」「楽器・音楽再生機の使用は室内に限る」「廊下での移動は静かにする」など、具体性がある文言が望ましいです。

また、外国語対応が必要な宿泊者の割合が高ければ、多言語の案内を用意することが有効です。運営体制として、夜間対応可能なスタッフや苦情受付窓口を設け、住民からの連絡を迅速に処理するための連絡先を示しておくことも効果があります。

専門家に相談するタイミングと選び方

苦情が繰り返される／住民との関係が悪化している／自身では改善策が分からないと感じる場合は早めに専門家に相談すべきです。行政書士は運営ルールの整備・契約書作成・内容証明文書の作成などで力になれます。弁護士を交えるべきかどうかも含めて判断します。

専門家を選ぶ際には、民泊運営や住宅宿泊事業法に詳しいこと、過去に類似のトラブル対応経験があること、費用の見積もりが明確なことを重視してください。相談内容を整理しておく（いつ・どのような苦情があったか、宿泊者対応の履歴、運営ルールや案内書の内容など）とスムーズに話が進みます。

まとめ（次のアクションの提案）

これまで説明したように、民泊で騒音トラブルが起きる原因は運営側の説明不足・ルール不整備・宿泊者とのコミュニケーション不足であることが多いです。苦情対応は早めに誠実に行動することが運営者としての信頼維持につながります。

まずあなたができることとしては、現在の宿泊契約書・案内パンフレット・チェックイン時の案内内容を見直し、騒音防止に関するルールを明文化・具体化することです。次に、苦情があった場合に備えて対応フローを紙に書いておき、記録を残す態勢を整えてください。もし住民から直接の苦情が来たら、内容証明郵便を準備できるよう文案を検討し、必要があれば行政書士に相談して文言や手続を依頼するのが安全です。

リーリエ行政書士事務所は、民泊運営者の苦情対応・契約書作成・内容証明作成などのサポートを行っております。江東区を中心に対応可能ですので、トラブルを未然に防ぎたい・既に苦情を受けて困っている方は、お気軽にご相談ください。

詳しくは こちらのサイト をご覧ください。